Čo znamená zákaznícka analytika? A na čo sa sústrediť?

Vravíte si, k čomu vám bude na e-shope členská sekcia, v ktorej váš zákazník uvidí svoje objednávky, nebude musieť vyplňovať stále dookola kontaktné údaje apod.? Nielen, že mu ušetríte mnoho času a on sa tak bude na váš e-shop rád vracať, ale vy získate dôležité údaje, ako sú počty objednávok a ich hodnota. Tieto dáta vám potom pomôžu sústrediť sa na jednotlivé skupiny zákazníkov. Ako teda na zákaznícku analýzu?

Nepanikárte, túto analýzu si môžete urobiť aj bez členskej sekcie, stačí, keď každý zákazník vyplní napríklad svoj e-mail. Ak s e-shopom zatiaľ len začínate, pravdepodobne nebudete mať dostatok dát k zákazníckej analýze. V tomto prípade by som sa najviac sústredil na tvorbu person. Persona vám pomôže predstaviť si, ako vyzerá ideálny návštevník vášho e-shopu či webu. A tomu tiež web prispôsobiť.

Mám stálych zákazníkov?

Tak ako si krčmár váži svojich štamgastov, tak aj vy by ste mali sledovať, či máte viacej jednorazových alebo vracajúcich sa zákazníkov. Za vracajúcich sa môžeme považovať všetkých, ktorí si u vás nakúpili viac ako raz. S tým súvisí aj celkový či priemerný obrat na zákazníka. Tieto údaje vám napovedia, ktorá skupina zákazníkov u vás viacej utratí.

Máme sa teda sústrediť na akvizíciu (zisk nového) či naopak retenciu (udržať stávajúceho)? Záleží na tom, koľko peňazí vám prinesie nový zákazník a na koľko vás vyjde jeho oslovenie. Bude lacnejšie udržať si stávajúcich zákazníkov? V tom prípade sa radšej sústreďte na retenciu. Nikdy však na nových zákazníkov nezabúdajte a venujte im aspoň malú časť svojej pozornosti.

MRR, ARR, ERR90?

Nie je to jazykolam, ale skratky dôležitých ukazovateľov, na ktorých by ste sa mali v zákazníckej analýze tiež sústrediť. Záleží však na vašom obore. Ak predávate granule pre domácich maznáčikov, najprv vás bude zaujímať koľko zákazníkov, ktorí objednali minulý mesiac, objedná tento mesiac znovu (MMR). Ak predávate sezónny tovar, táto metrika bude zbytočná a radšej sa sústreďte na to, koľko zákazníkov, ktorí objednali pred rokom, objednajú aj tento rok (ARR).

Ďalšou dôležitou metrikou je ERR90, čiže Early Repurchase Rate. Vďaka nej zistíte, koľko nových zákazníkov objedná do 90 dní znova. Z toho môžeme vypočítať, či je váš e-shop retenčný alebo akvizičný.

˂ 15 % ERR90 = akvizičný e-shop

˃ 30 % ERR90 = retenčný e-shop

Týchto metrík je však oveľa viac.

RFM analýza

So zákazníckou analýzou sa spája pojem RFM analýza (segmentácia). Vďaka tejto analýze môžeme zákazníkov deliť do niekoľkých skupín, lepšie zamerať e-mailing či remarketing, „lepším“ zákazníkom dávať špeciálne zľavy apod.

Základom RFM analýzy je rozdeliť zákazníkov podľa toho, ako často nakupujú (Frequency), za koľko (Monetary) a kedy naposledy (Recency). Odtiaľto teda skratka písmen RFM. Každá časť sa potom delí do ďalších piatich. Napríklad Monetary, čiže za koľko peňazí zákazník objednal, môžem rozdeliť od 1 (pre môj obchod malá čiastka) až po 5 (za takú čiastku nakúpi len málokto).

Môžeme tak segmenovať zákazníkov na tých, ktorí nakupujú menej často za málo peňazí a navyše nakúpili už veľmi dávno. Druhou stránkou sú zákazníci, ktorí nakupujú veľmi často za veľa peňazí a nakúpili nedávno. Opäť musíme poznamenať, že sa táto analýza prispôsobuje jednotlivým oborom zvlášť.

Podľa týchto segmentov môžeme VIP zákazníkom zasielať špeciálne zľavy, darčeky apod. Naopak, ak zistíte, že niektorí nakupujú za veľa peňazí, ale menej často, pošlete im e-mail s pripomenutím a otázkou, či nepotrebujú s niečím pomôcť, doplniť zásoby apod.

Kvalitná zákaznícka analýza vám môže priniesť veľmi dôležité dáta, vďaka ktorým sa môžete lepšie zamerať na svojich zákazníkov.

Dominik Bezděk

Notice: Undefined index: position_sk in /var/www/impnet.sk/data/www/impnet.sk/class/Blog.class.php on line 731

Notice: Undefined index: position in /var/www/impnet.sk/data/www/impnet.sk/class/Blog.class.php on line 731
email: dominik.bezdek@impnet.cz

Dominikovou vášňou je skúmanie zaujímavých webov, ich autority a potenciálu k zisku spätných odkazov. Neustále sa snaží o originálne myšlienky, ako obsah vášho webu ešte lepšie využiť a posunúť ďalej. Dominik sa riadi heslom "stále je čomu sa učiť," a keď už ho nič nenapadá, tak si ide prečistiť hlavu na prechádzku so psom do prírody.